ÄÁÅÙÃ÷»ó¼¼º¸±â

ÀåÁ¤ºóÀÇ ¼­ºñ½º ±×·¹ÀÕ
ÀåÁ¤ºóÀÇ ¼­ºñ½º ±×·¹ÀÕ
  • ÀúÀÚ<ÀåÁ¤ºó> Àú
  • ÃâÆǻ翵Àι̵ð¾î
  • ÃâÆÇÀÏ2018-02-05
  • µî·ÏÀÏ2020-07-02
º¸À¯ 1, ´ëÃâ 0, ¿¹¾à 0, ´©Àû´ëÃâ 0, ´©Àû¿¹¾à 0

Ã¥¼Ò°³

¸ðµç °ÍÀÌ ¼­ºñ½ºµÇ´Â ¼¼»ó, ¿ì¸® ¼­ºñ½º´Â ¡®½ºÆ©ÇÍ¡¯Àΰ¡, ¡®±×·¹ÀÕ¡¯Àΰ¡? 
¿ì¸®³ª¶ó ÃÖ°íÀÇ Àü¹®°¡ ÀåÁ¤ºó ±³¼öÀÇ <¼­ºñ½º ºñ¹Ð ³ëÆ®>°¡ ¿Ô´Ù! 
´©±¸³ª Àϻ󿡼­ ¼­ºñ½º¸¦ °æÇèÇϴ ¼¼»óÀÌ ¿Ô´Ù. ÀÛÀº Á¦Ç°ºÎÅÍ ½ÃÀÛÇÑ ¼­ºñ½º´Â ÀÌÁ¦ ¹«ÇüÀÇ ¼­ºñ½º°¡ µÇ¾ú°í, ¡®¼­ºñ½º¡¯ ÀÚü°¡ »óÇ°°ú À¶ÇÕÇØ Çٽɠ°æÀï·ÂÀ¸·Î ¶°¿À¸£°í ÀÖ´Ù. Á¦Ç°¿¡ µû¶ó°¡´Â ¼­ºñ½º°¡ ¾Æ´Ñ Á¦Ç°À» °øÂ¥·Î ÁÖ´õ¶óµµ ¼­ºñ½º·Î ÀÌÀ±À» Ã¢ÃâÇÑ´Ù. Áï ²¿¸®°¡ ¸öÅëÀ» Èçµå´Â À̸¥¹Ù ¡®¿×´õµ¶(Wag the dog)¡¯ ½Ã´ë´Ù. 
Åýÿ¡ Åº ¼Õ´Ô¿¡°Ô ¸»À» °ÉÁö ¾Ê´Â ¡®Ä§¹¬ ¼­ºñ½º¡¯, Á¡¿øÀÇ µµ¿òÀ» ¹Ù¶óÁö ¾Ê´Â ¡®Ä§¹¬ ¼îÇΠ¹Ù±¸´Ï¡¯. »ç¶÷°úÀÇ Á¢ÃËÀ» Áö¿î´Ù´Â ½ÅÁ¶¾î ¡®¾ðÅÃÆ®(Untact)'°¡ ³ª¿Ã Á¤µµ·Î ½ÃÀåÀÌ ºü¸£°Ô ¹Ù²î°í, °í°´ÀÇ ¸¶À½ÀÌ º¯ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ±â´ÉÀ̳ª ¼º´Éº¸´Ù °¨¼ºÀ» °Çµå¸®´Â Á¦Ç°°ú ¼­ºñ½º°¡ °í°´ÀÇ ¸¶À½À» ¿òÁ÷ÀδÙ. ÇÏ·ç¿¡µµ ¼ö½Ê ¹ø¾¿ ¿òÁ÷À̴ °í°´ÀÇ ¸¶À½À» »ç·ÎÀâ´Â ¼­ºñ½º ºñ°áÀÌ ÇÊ¿äÇÑ ¶§´Ù. 
ÃÑ 3ÀåÀ¸·Î ±¸¼ºÇÑ À̠åÀÇ <1Àå>¿¡¼­´Â ºÒº¯Çϴ °í°´ °¡Ä¡ÀÇ ¿øÄ¢À̶ó´Â ¼­ºñ½º ºÐ¾ßÀÇ °¡À報⺻ºÎÅ͠¤´Â´Ù. <2Àå>¿¡¼­´Â ºÒ¸¸ °í°´±îÁö ÆÒÀ¸·Î ¸¸µå´Â ÀúÀÚ¸¸ÀÇ ÇÑ Â÷¿ø ³ôÀº ¼­ºñ½º Å×Å©´ÐÀ» ´Ù·é´Ù. ¸¶Áö¸· <3Àå>¿¡¼­´Â 4Â÷ »ê¾÷Çõ¸í ½Ã´ë¿¡ ¹Ì·¡¸¦ ÁغñÇϴ ¼­ºñ½º Àü·«À» ¼Ò°³Çϸ砱â¼úÀû Áøº¸¿¡ µû¶ó ½Ã½Ã°¢°¢ º¯Çϴ ¼­ºñ½º ½ÃÀå¿¡¼­ ¾î¶² Àü·«À¸·Î ¼­ºñ½º¸¦ ¼³°èÇؾߠÇÏ´ÂÁö ¼Ò°³ÇÑ´Ù. 
30³â°£ ´Ù¾çÇÑ ¼­ºñ½º ÇöÀ堽ǹ« °æÇè°ú °­ÀǸ¦ ÅëÇØ Àü¹®ÀûÀΠ¼­ºñ½º ÀÌ·ÐÀ» °âºñÇÑ ÀúÀڴ 4Â÷ »ê¾÷Çõ¸í ½Ã´ë¿¡ °É¸Â°Ô ¼­ºñ½º¿¡ ½É¸®ÇÐÀû ¹æ¹ý·ÐÀ» À¶ÇÕÇØ ½±°í Àç¹ÌÀÖ°Ô ¼³¸íÇÑ´Ù. °ú¿¬ ¾î¶² °ÍÀÌ ¡®½ºÆ©ÇÍ¡¯ÇÑ ¼­ºñ½ºÀÌ°í, ¾î¶² °ÍÀÌ ¡®±×·¹ÀÕ¡¯ÇÑ ¼­ºñ½ºÀÎÁö ÀúÀÚ¸¦ µû¶ó »ý»ýÇÑ ¼­ºñ½º ÇöÀåÀ» Ã£¾Æº¸ÀÚ.

ÀúÀÚ¼Ò°³

6³â°£ÀÇ ±³»ç»ýÈ°À» °ÅÃÄ 22³â µ¿¾È ±¹¹ÎÀºÇà¿¡¼­ ¿¬¼ö¿ø ±³¼ö, ¸¶ÄÉÆÃÆÀÀå, ÁöÁ¡Àå, Äݼ¾ÅÍÀåÀ» ¿ªÀÓÇÏ°í, ¼¼°èÀû ÀºÇà HSBCÀÇ »ó¹«·Î °í°´°æÇè(CE, Customer Experience) ¾÷¹«¸¦ ÃÑ°ýÇß´Ù. 1990³â´ë ÃÊ ±¹³» ÃÖÃʷΠ¡®CS °æ¿µ¡¯À» ÀºÇà¿¡ µµÀÔÇßÀ¸¸ç, ±³À°°ú °­¿¬, Àú¼úÀ» ÅëÇØ ¼­ºñ½ºÀÇ Á߿伺À» È°¹ßÇÏ°Ô ÀüÆÄÇÏ°í Àִ CS ¹× ¸¶ÄÉÆàÀü¹®°¡ÀÌÀÚ °æ¿µ ÄÁ¼³ÅÏÆ®´Ù. 

¼­¿ïº¥Ã³Á¤º¸´ëÇпø´ëÇб³(È£¼­´ë) ¼­ºñ½º°æ¿µÇаú Ãʺù±³¼ö¿Í ¿©·¯ ´ëÇÐÀÇ °­»ç·Î È°µ¿ÇÑ ¹Ù ÀÖÀ¸¸ç, ¿¬¼¼´ë ´ëÇпø¿¡¼­ »ê¾÷±³À°À» Àü°øÇß°í, ¼þ½Ç´ë¿¡¼­ °æ¿µÇР¹Ú»ç¸¦ ÃëµæÇß´Ù. ±â¾÷°ú Á¤ºÎ±â°ü, ±ÝÀ¶±â°ü, ´ëÇРµî 1900¿© °÷¿¡¼­ ¼­ºñ½º, °í°´°ü¸®, ±ÝÀ¶¸¶ÄÉÆÃ, »ó´ã ¹× ¼¼ÀÏÁî ½ºÅ³, Çൿ°æÁ¦ÇРµîÀ» ÁÖÁ¦·Î °­ÀÇÇØ¿Ô´Ù. 

(Àç)Çѱ¹°æ¿µÁ¤Ã¥¿¬±¸¿øÀåÀ¸·Î ÀçÁ÷ ÁßÀ̸砽º¸¶Æ®°æ¿µ¿¬±¸¼Ò¸¦ ¿î¿µÇϸ鼭 ÇعÚÇÑ À̷п¡ Ç³ºÎÇÑ ÇöÀå »ç·Ê¿Í ½ÇõÀ» Á¢¸ñÇÑ ¸í°­¿¬À¸·Î Àα⸦ ²ø°í ÀÖ´Ù. Çѱ¹Ã¶µµ°ø»ç Á¤Ã¥ÀÚ¹®À§¿ø, ±ÝÀ¶¿¬¼ö¿ø °­»ç, »ê¾÷Åë»óÀÚ¿øºÎ ¼­ºñ½º Ç°ÁúÀÎÁõ ½É»çÀ§¿øÀ¸·Î È°¾àÇÏ°í ÀÖÀ¸¸ç, ÇöÀç ¼þ½Ç´ë °æ¿µ´ëÇпø °âÀÓ±³¼ö·Î ÈĹ蠾缺¿¡ Èû¾²°í ÀÖ´Ù. 

ÁÖ¿ä Àú¼­·Î ¡ºÈ÷µç ¼­ºñ½º¡»(2016), ¡º¼­ºñ½º°æ¿µ 4.0¡»(2016.°ø Àú ), ¡º°ø°¨ÀÌ ¸ÕÀú´Ù¡»(2015), ¡º°í°´ÀÇ ¸¶À½À» ÈÉÃĶó¡»(2013), ¡ºÇϷ縦 ÀÏÇصµ »çÀå󷳡»(2011), ¡º¸®¸¶Ä¿ºí ¼­ºñ½º¡»(2009), ¡º°í°´ÀÇ °æÇèÀ» µðÀÚÀÎÇ϶ó¡»(2007), ¡º¼­ºñ½º ¾Æ¸Þ¸®Ä«¡»(2003, ¿ª¼­), ¡º¸ÕÀú µ¹¾Æ´¯Áö ¸¶¶ó¡»(2003), ¡ºÅ¸ÀÜ ¸¶ÄÉÆá»(2002), µî ´Ù¼ö°¡ ÀÖÀ¸¸ç, ¿©·¯ ¸Åü¿¡ ¼­ºñ½º ¹× Àڱ⠰è¹ß °ü·Ã Ä®·³À» ±â°íÇϸ鼭 ¿Õ¼ºÇÑ ÁýÇÊÈ°µ¿À» °è¼Ó ÇÏ°í ÀÖ´Ù.

¸ñÂ÷

¿©´Â ±Û 

¥°. °í°´ ¼­ºñ½ºÀÇ ±âº» ¿øÄ¢: ¡®±×·¹ÀÕ ¼­ºñ½º¡¯¿£ ±âº» ¿øÄ¢ÀÌ ÀÖ´Ù 
1. °í°´ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ¾Æ´Â °ÍÀÌ ¼­ºñ½ºÀÇ ½ÃÀÛÀÌ´Ù 
2. °í°´À» °¡Á·Ã³·³ ½Å·ÚÇ϶ó 
3. °áÁ¤Àû ¼ø°£ÀÇ ¼­ºñ½º 
4. Ä£Àýº¸´Ù ¹®Á¦ ÇØ°áÀÌ´Ù 
5. ½Å·ÚÀÇ ¡®¹ÝÀü Ä«µå¡¯¸¦ ÁغñÇ϶ó 
6. ¸ÂÃãÀ̾î¾ß Æ¯º°ÇÏ´Ù 
7. °ø°¨Àº °í°´À» ÃãÃß°Ô ÇÑ´Ù 
8. Å¹¿ùÇÑ ¼­ºñ½º°¡ ÈǸ¢ÇÑ ¼¼ÀÏÁî´Ù 
9. °í°´ ¸¸Á·µµ ¸ñÇ¥¸¦ ¸Å³â ³·Ãç¶ó 

¥±. °í°´À» »ç·ÎÀâ´Â ¼­ºñ½º Å×Å©´Ð: ¡®±×·¹ÀÕ ¼­ºñ½º¡¯¿£ Æ¯º°ÇÑ ºñ¹ÐÀÌ ÀÖ´Ù 
1. ´õ ³Ð°Ô Ç°¾î¾ß ´õ ÁÁÀº ¼­ºñ½º 
2. °í°´°úÀÇ Á¢ÃË¿¡ Á¦ÇÑÀ» µÎÁö ¸¶¶ó 
3. ¸»Åõ¸¦ ¹Ù²Ù¸é ¼³µæ·ÂÀÌ ´Þ¶óÁø´Ù 
4. °í°´ÀÇ ÁÖº¯À» ÆÄ°íµé¶ó 
5. ±ô¦ ¼±¹°ÀÌ ´õ ±â»Û ÀÌÀ¯ 
6. °æÇèÇÏÁö ¾ÊÀ¸¸é ±â¾ïµÇÁö ¾Ê´Â´Ù 
7. ¼­ºñ½º¿¡ ½ºÅ丮¸¦ ´ã¾Æ¶ó 
8. µðÁöÅп¡ Ã¼¿ÂÀ» ´ã¾Æ¶ó 
9. ÁöÄѺ¸´Â °¡¸¶¼ÜÀÌ ´õ ´Ê°Ô ²ú´Â´Ù 
10. ½º½º·Î Ã漺 °í°´ÀÌ µÇ´Â °í°´µé 
11. ºÒ¸¸ °í°´À» ÆÒÀ¸·Î ¸¸µå´Â ¼­ºñ½ºÀÇ ºñ¹Ð 
12. »óó ÀÔÀº °í°´¿¡°Õ È¸º¹°ø½ÄÀÌ ÀÖ´Ù 

¥². ¹Ì·¡¸¦ ¹Ù²Ù´Â ¼­ºñ½º Àü·«: ¼­ºñ½ºÀÇ ¹Ì·¡¸¦ µðÀÚÀÎÇÏ´Ù 
1. ¿¹»Û °í°´, ¶± Çϳª ´õ ÁÖÀÚ 
2. Å¹¿ùÇÑ ¼­ºñ½º¿£ Àΰ£¹Ì°¡ ÀÖ´Ù 
3. µû¶æÇÑ ±â¼ú·Î ¼­ºñ½º¸¦ ¹Ù²Ù´Ù 
4. °í°´ÀÇ ¿·±¸¸®¸¦ Âñ·¯¶ó 
5. Áö±ÝÀº ¼­ºñ½º µðÀÚÀΠ½Ã´ë 
6. Å« °ÍÀÌ ¾Æ¸§´ä´Ù 
7. °æ¿µÀڴ ¼­ºñ½º »ýÅÂÇÐÀÚ´Ù 
8. ÇöÀç ÁøÇàÇü ÄÚĪ¹ý 
9. ÇÑ ¹æÇâÀ¸·Î Á¤·ÄÇ϶ó